door Laurent Hermel · Association française de normalisation · tapa blanda · ISBN 9782124652426
Inclusief btw
Hamelyn kwaliteitsgarantie · gecontroleerd en geverifieerd, of geld terug
«L'accueil client» is de gids voor klantenservice van Laurent Hermel, uitgegeven door AFNOR in paperback (156 pagina's, in het Frans).
Het uitgangspunt is dat de huidige klant steeds veeleisender wordt. Aan de hand van honderd vragen behandelt Laurent Hermel de diagnose van de ontvangst, de kwaliteitsnormen en de contactkanalen persoonlijk, telefonisch, per post en via internet, en stelt hij hulpmiddelen voor zoals benchmarking, het dashboard of het servicehandvest.
Met de ondertitel «100 questions pour comprendre et agir» werd het werk op 1 april 2010 gepubliceerd.
Gericht op kwaliteits- en communicatiemanagers, commerciële medewerkers, receptiepersoneel en elke professional die rechtstreeks met het publiek te maken heeft.
