door Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
Inclusief btw
Hamelyn kwaliteitsgarantie · gecontroleerd en geverifieerd, of geld terug
«Calidad total en la gestión de servicios» is het managementboek van Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman en Leonard L. Berry (Díaz de Santos, paperback).
Het werk stelt een model voor om de kwaliteit van diensten te evalueren door te vergelijken wat de klant verwacht met wat hij waarneemt. Het definieert vijf kernkenmerken: betrouwbaarheid, empathie, zekerheid, responsiviteit en tastbare elementen. Het legt uit hoe tekortkomingen op deze punten ertoe leiden dat er meer wordt beloofd dan kan worden waargemaakt, en dient ook om de markt te segmenteren op basis van verwachtingen.
Eerste Spaanse editie, 272 pagina's.
Gericht op managers, marketingverantwoordelijken en professionals in dienstverlenende bedrijven die geïnteresseerd zijn in kwaliteitsmanagement.
Tapa blanda
