door Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029357019
Inclusief btw
Hamelyn kwaliteitsgarantie · gecontroleerd en geverifieerd, of geld terug
«Delivering Quality Service» is het managementessay van Zeithaml, Parasuraman en Berry, uitgegeven door The Free Press in hardcover (226 pagina's).
Gebaseerd op zeven jaar onderzoek, analyseert het de vijf kenmerken die servicekwaliteit definiëren en legt uit hoe klantverwachtingen worden geïdentificeerd. Het stelt een model voor dat percepties en behoeften in evenwicht brengt, en onderzoekt de hiaten die tot slechte prestaties leiden, zoals inadequate normen of onvervulde beloften.
Werk met ondertitel «Balancing Customer Perceptions and Expectations», gepubliceerd op 19 maart 1990 en geschreven in het Engels.
Aanbevolen voor professionals en studenten van bedrijfsmanagement die geïnteresseerd zijn in kwaliteitsmanagement en klantenservice.
