Una queja es un regalo

Synopsis van Una queja es un regalo

«Una queja es un regalo» is het managementessay van Janelle Barlow en Claus Moller, uitgegeven door Gestión 2000 in paperback (194 pagina's, in het Spaans).

Het stelt dat klachten van klanten een geschenk zijn: gratis informatie om producten, diensten en processen te verbeteren. Het legt uit hoe je ontevreden klanten te woord staat, kritiek als leermoment benut en organisaties creëert die feedback omarmen, zodat elke klacht een kans tot verbetering wordt.

Oorspronkelijk in 1996 in het Engels gepubliceerd als 'A Complaint Is a Gift', verscheen deze Spaanse editie in 1998.

Voor professionals in klantenservice, kwaliteitsverantwoordelijken en managers die klachten willen benutten als weg naar verbetering en klantloyaliteit.